khách hàng quan trọng nhất của mình (MVC). Và những khách hàng MCV cần phải được
đối xử như những khách VIP.
Các cửa hàng phục vụ khách hàng tinh túy như Saks và Neiman Marcus dành ưu đãi
cho hội viên nữ là những người mua một lượng hàng nhất định, chẳng hạn 3.000 đô-la
một năm. Những phụ nữ này nhận được giấy mời đi xem các chương trình đặc biệt và
món quà tặng hàng năm.
Có một ngân hàng tại Miami phục vụ cho cộng đồng người Cuba mà những khách
hàng khá giả của ngân hàng không phải đứng xếp hàng để chờ phục vụ mà đi thẳng vào
phòng khách riêng tại đó có phục vụ cà phê, trái cây, và dịch vụ chăm sóc cá nhân. Họ
còn nhận được các giấy mời tham dự các cuộc hội thảo đặc biệt và các chương trình thể
thao. Ngân hàng thậm chí còn không yêu cầu khách hàng phải đến ngân hàng. Họ cử
nhân viên đến tận nhà để nhận tiền gửi hoặc chuyển tiền đến cho khách hàng.
CẤP 4: THIẾT LẬP CHƯƠNG TRÌNH KHENTHƯỞNG KHÁCH HÀNG ĐẶC
BIỆT. Một số công ty còn chọn ra một số khách hàng nhất định để khen thưởng đặc biệt,
thậm chí còn tổ chức buổi lễ long trọng để tuyên dương. Hãng Arthur Andersen xây dựng
một chương trình tại nhiều thành phố để lựa chọn và tuyên dương danh hiệu Nhà doanh
nghiệp của Năm. Anderson mời những khách hàng của mình đến từng thành phố tại lễ
hội hàng năm. Trước khi công bố tên khách hàng, không ai biết khách hàng nào được lựa
chọn.
4. Các câu hỏi để suy nghĩ
Các công ty thường phàn nàn rằng họ và các đối thủ cạnh tranh ngày càng trở nên
giống nhau và khó phân biệt. Sự tương đồng đó là một đặc điểm của nền kinh tế thế giới
cạnh tranh khốc liệt nơi mà bất kỳ lợi thế cạnh tranh nào cũng sẽ nhanh chóng bị sao
chép. Nhưng như chúng ta đã cố gắng cho thấy, một công ty không thể tạo sự khác biệt là
công ty đã không có trí tưởng tượng đầy đủ, vì có nhiều cách để tăng thêm giá trị nổi bật
và các lợi ích cho khách hàng của công ty. Công ty có thể hạ giá, giúp khách hàng cắt
giảm bớt các chi phí khác của họ hoặc đưa thêm một hoạt động các lợi ích tích cực khác.
Vì không có một loại giá trị gia tăng nào tồn tại mãi mãi trên các công ty tỉnh táo sẽ
không ngừng kiểm tra lại các khả năng và đầu tư vào những tiện ích mới mà khách hàng
coi trọng.
Dưới đây là một số câu hỏi để bạn đọc suy xét công việc kinh doanh của mình:
Giá thành của công ty của bạn có thấp hơn của đối thủ cạnh tranh hay không? Nếu có, bạn có
biết lợi dụng lợi thế này vào việc cắt giảm giá một cách quyết liệt hay không? Nếu không thì
tại sao?
2.
Bạn đã giúp các khách hàng của mình cắt giảm các chi phí của họ trong việc đặt hàng, lưu
kho, vận hành, và quản lý như thế nào? Bạn có nhận thấy có các cơ hội để tiếp tục hay
không? Làm các nào để huấn luyện các kỹ sư và nhân viên bán hàng của bạn nhận thấy các
cơ hội tiết kiệm các chi phí này cho khách hàng?
3.
Công ty của bạn xếp hạng như thế nào đối với từng cách tăng giá trị gia tăng sau đây cho
khách hàng: Làm theo yêu cầu của từng khách hàng? Tiện lợi hơn? Phục vụ nhanh hơn?
Dịch vụ nhiều hơn? Chỉ dẫn, huấn luyện, hay tư vấn? Cách bảo hành đặc biệt? Cung cấp
