ý muốn của mình. Nhiều công ty trong các lĩnh vực ô-tô, máy vi tính, hàng gia
dụng, và thực phẩm mời khách hàng truy cập vào các trang web của họ và thiết
kế ra các mẫu chào hàng (sản phẩm, dịch vụ, các hệ thống, các chương trình)
bằng cách điền vào mẫu các lựa chọn của mình. Sau đó sản phẩm mẫu đã được
bổ sung điều chỉnh theo ý của khách hàng sẽ hiện lên màn hình.
Các doanh nghiệp đang làm tốt hơn việc giữ chân các khách hàng của mình
nhờ tìm ra cách nhìn sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt quá
mong đợi của họ. Do vậy, các đối thủ cạnh tranh ngày càng thấy khó khăn hơn
trong việc kiếm được khách hàng mới. Từ đó, hầu hết các công ty phải mấ
nghiên cứu làm thế nào bán được nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn cho các khách
hàng hiện có của mình.
Các công ty đang tập trung vào việc xây dựng khách phần (customer share)
hơn là thị phần (market share). Nhiều công ty đã tìm ra những cách thức mới để
tăng cường bán hàng chéo
[2]
(cross-selling) và bán hàng cao cấp hơn món hàng
khách định mua (up-selling). Các công ty đang tìm cách hiểu thấy phân khúc thị
trường và khách hàng từ các kho dữ liệu của mình bằng cách áp dụng các kỹ
thuật khai thác dữ liệu mới hơn và hiệu quả hơn.
Cuối cùng các công ty đã có thể làm cho các phòng kế tóan của mình đưa ra
các con số thực về khả năng làm ra lợi nhuận của từng phân khúc thị trường,
từng khách hàng cá thể, từng sản phẩm, kênh phân phối, và từng đơn vị theo địa
lý. Hiện nay các công ty đang tập trung chú ý vào những khách hàng, sản phẩm,
và các kênh phân phối tạo lợi nhuận lớn nhất cho họ. Họ lập ra những phần
thưởng cả gói cho các khách hàng tạo ra lợi nhuận lớn hơn cho họ.
Các công ty đã chuyển từ lối tư duy bán hàng theo từng giao dịch sang xây
dựng lòng chung thủy của khách hàng. Nhiều công ty đã chuyển sang tư duy
phục vụ khách hàng suốt đời, theo đó họ đưa ra dịch vụ chuyển đến cho khách
hàng các loại hàng tiêu dùng hàng ngày (chẳng hạn, cà phê, nước ngọt,…) với
đơn giá thấp hơn. Họ có thể chịu đựng mức lợi nhuận thấp hơn qua mỗi lần bán
hàng, nhưng sẽ bù lại bằng hợp đồng bán hàng dài hạn.
Hầu hết các công ty bây giờ sử dụng nguồn lực bên ngoài (outsource) hơn
60% các hoạt động và các yêu cầu của mình. Một số nhỏ các công ty sử dụng
nguồn lực bên ngoài 100%, làm cho công ty của họ thành công ty ảo chỉ sở hữu
rất ít tài sản và do đó thu được tỷ suất lợi nhuận rất cao. Các công ty sử dụng
nguồn lực bên ngoài đang làm ăn rất phát đạt. Đối với trường hợp các nhà sản
xuất thiết bị máy móc, hầu như họ chỉ muốn làm ăn với các đối tác cung cấp duy
nhất, những người thiết kế và cung cấp toàn bộ các hệ thống (chẳng hạn, hệ
thống phanh xe ô-tô, hệ thống ghế ngồi, v.v…) có liên kết với nhà sản xuất có
thương hiệu. Hầu hết các công ty ngày nay là các công ty nằm trong mạng lưới,
phụ thuộc rất nhiều vào các liên minh chiến lược với các công ty khác.
