hàng sẽ có quyết định, định hình, và quản lý hệ thống thông tin của họ như
thế nào. Vào lúc nào đó ngân hàng có thể sẽ xem xét có cần cải thiện hệ
thống thông tin hay không. Ngân hàng cần phải biết những sự lựa chọn về
công nghệ tin học (IT) của mình. Cân nhắc làm thế nào để liên kết hệ thống
hiện có của mình vào hệ thống mới. Rồi ngân hàng có thể sẵn sàng để lựa
chọn một đại lý. Sau đó là việc lắp đặt và vận hành, huấn luyện nhân viên, và
sau đó là duy tu bảo dưỡng và sửa chữa nếu cần. Sau đó một thời gian, ngân
hàng sẽ rà soát lại và tiếp tục cập nhật hệ thống IT của mình.
Với chu kỳ hoạt động của khách hàng, thách thức của IBM là chứng minh
cho ngân hàng thấy công ty có thể là một đối tác ưu việt trong việc cung cấp
sản phẩm, dịch vụ, các chương trình, và các hệ thống. Bảng 3-4 trình bày chu
kỳ hoạt động tổng thể của khách hàng và đưa thêm các ô vào mỗi bước chỉ
rõ việc IBM có thể làm tăng thêm giá trị.
Bảng 3-4 Chu kỳ hoạt động của khách hàng: Khách hàng Ngân hàng
của IBM (Đơn giản hóa)
Nguồn: Sandra Vandermerwe, The Eleveth Commandment: Transforming to “Own” Customers
(London: Wiley, 1996), trang 117 và 121.
Chu kỳ hoạt động của khách hàng nói lên rằng IBM cần phải tham khảo ý
kiến ngân hàng về những sự lựa chọn chiến lược của ngân hàng, cung cấp
các hệ thống và liên kết phần mềm, kiến nghị thay thế thiết bị cũ, kiến nghị
chương trình đào tạo và chương trình bảo dưỡng dự phòng v.v… Vấn đề
chính là ở chỗ nhà tiếp thị, ở đây là IBM, không chỉ tập trung vào việc bán
cho ngân hàng giá trị mua hàng ưu việt hơn. IBM còn phải có trách nhiệm
bán giá trị sử dụng ưu việt hơn. IBM không nên coi đây chỉ là sự giao dịch
một lần rồi thôi mà phải coi đó là mối quan hệ tiếp diễn nhằm tạo ra giá trị
ưu việt hơn cho khách hàng vào bất cứ lúc nào.
3.3
Cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ mới>
Các phương pháp nói trên phụ thuộc vào việc nghiên cứu người tiêu dùng
mua hàng như thế nào và điều tra các nhu cầu đã được thực hiện của họ.
Nhưng người tiêu dùng có phần bị hạn chế trong việc tưởng tượng ra các sản
phẩm hay dịch vụ mới có thể xuất hiện nhờ những khám phá mới về kỹ thuật
và sự sáng tạo. Người tiêu dùng không phải là người đưa ra kiến nghị về
những chiếc máy “Walkman”, hay máy ghi âm “videocassette”, hay máy
quay “videocamera”. Quả thực, rất khó có thể tượng tượng ra những thứ này.
Cũng không phải là người tiêu dùng là người đưa ra yêu cầu về giấy bóng
kính, vải nylon, vải orlon, chảo không dính teflon, vài thun lycra, chất kevlar
tăng độ bền cao su, và các sản phẩm có tính đột phá khác của hãng Dulont;
những thứ này ra đời từ các phòng thí nghiệm.
Bây giờ chúng ta sẽ xem xét các công ty có thể làm gì để phân biệt những
cải thiện sản phẩm và những ý tưởng về sản phẩm và dịch vụ hoàn toàn mới.
4.
Công ty có thể tổ chức lại như thế nào để tìm ra nhiều cơ hội hứa
hẹn hơn?