Chất
lượng
dịch
vụ
chăm sóc
8
8
7
4
10
Khả
năng đáp
ứng khi
gặp sự cố
8
6
8
4
10
Giá
cả và
8
6
8
7
10
Dễ
dàng sử
dụng
7
9
8
7
10
CSI
(Hoànhảo)
= (10 x 10) + (9 x 10) + (8 x 10) + (8 x 10) + (8 x 10) + (7 x 10) = 500 (Điểm tối
đa)
CSI(Kodak) = (10 x 8) + (9 x 9) + (8 x 8) + (8 x 6) + (8 x 6) + (7 x 9)/ 500 = 384/ 500 x
100 = 77
CSI(Xerox) = (10 x 7) + (9 x 7) + (8 x 7) + (8 x 8) + (8 x 8) + (7 x 8)/ 500 = 373/ 500 x
100 = 75
CSI(Canon) = (10 x 8) + (9 x 7) + (8 x 4) + (8 x 4) + (8 x 7) + (7 x 7)/ 500 = 312/ 500 x
100 = 62
Nguồn: Roger J. Best, Market-Based Mangement (Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall,
1997), trang 12.
Người mua sẽ chọn công ty nào nếu như giá cả và các chi phí khác của
cả công ty này là như nhau? Người mua sẽ chọn người bán nào đưa ra sự
mời chào tốt nhất cho cái mà họ đang tìm kiếm. Để so sánh, hãy tưởng
tượng có người bán thứ tư, là người bán hoàn hảo về mọi phương diện; đạt
được điểm 10 ở tất cả các chỉ tiêu mà người mua hàng muốn (xem cột cuối
cùng trên Bảng 4-2). Chắc chắn là người mua sẽ chọn mua hàng của người
bán lý tưởng này nếu như nó tồn tại. Nhà cung cấp lý tưởng sẽ đạt được
500 điểm (chỉ cần nhân hệ số tầm quan trọng với các điểm bán khác,
chúng ta có kết quả là Kodak đạt 384 điểm (hay 77% so với người bán lý
tưởng), Xerox được 373 điểm (75%), và Canon 312 điểm (62%). Do nhà
cung cấp lý tưởng là không có thực, nên sự lựa chọn tốt nhất đối với người
mua sẽ là Kodak, với mức độ hài lòng của khách hàng là 77%, so với mức
lý tưởng.
