• “Những nhân tố quyết định” hay hiểu biết về bản chất sự truyền đạt của
khách hàng và giúp khách hàng đạt được điều đó hơn là chỉ cam kết bằng
những câu chuyện mô tả dài dòng;
• Cho phép khách hàng trút bỏ hoặc “rũ sạch” hoàn cảnh mà không phán xét
hay ép buộc để chuyển sang bước tiếp theo.
6. Những câu hỏi mạnh - Có khả năng đặt ra những câu hỏi tiết lộ thông tin cần thiết đem lại lợi ích
tối đa cho mối quan hệ đào tạo và cho khách hàng.
• Đặt ra những câu hỏi phản ánh sự lắng nghe chủ động và thông hiểu
hướng suy nghĩ của khách hàng;
• Đặt ra những câu hỏi gợi lên việc khám phá, thông hiểu, cam kết hoặc
hành động (những gì thử thách sự đảm đương của khách hàng);
• Đưa ra những câu hỏi có kết thúc mở giúp tạo ra tính minh bạch, tính khả
thi hơn nữa hoặc hiểu biết mới;
• Đưa ra những câu hỏi đưa khách hàng đến với ước muốn của họ, không
đặt cho khách hàng những câu hỏi để bào chữa hay nhìn lại quá khứ.
7. Truyền đạt trực tiếp – Khả năng truyền đạt hiệu quả trong suốt các buổi đào tạo, sử dụng ngôn ngữ
có ảnh hưởng tích cực nhất đến khách hàng.
• Minh bạch, rõ ràng, thẳng thắn khi chia sẻ và đưa ra những ý kiến phản
hồi;
• Điều chỉnh lại và nói rõ ràng để giúp khách hàng hiểu điều họ mong muốn
hoặc không chắc chắn từ một hướng khác;
• Tuyên bố rõ ràng các mục đích đào tạo, tiếp nhận nhật ký công tác, mục
đích của các kỹ thuật hoặc các bài tập;
