Tương tự như chất lượng, dịch vụ cũng dần trở thành một yếu tố gần như hàng hóa. Mọi
người đều trông đợi một dịch vụ tốt đi kèm với giao dịch của mình. Nếu bạn không thể
cung cấp dịch vụ tốt, bạn không thể tham gia cạnh tranh trên thị trường ngày nay. Và vì
thế dịch vụ không phải là sự khác biệt.
Tuy nhiên, có sự khác biệt lớn giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là điều vô cùng khó khăn cho các đối thủ khi họ muốn bắt
chước, bởi dịch vụ không phải là một vật dụng vô tri vô giác.
Các đối thủ cũng không thể mua lại công nghệ hoặc các máy móc để sao chép lại
chất lượng dịch vụ vì dịch vụ thường là do con người thực hiện, hầu như không
thể chuẩn hóa. Mỗi người đều có suy nghĩ và cảm xúc riêng và họ thường không
thực hiện theo những gì được yêu cầu trước đó.
Trong thực tế, không những con người không làm theo những gì mà người khác
mong muốn, mà họ còn làm những điều không được chờ đợi. Người ta không nên
hút thuốc vì có hại cho sức khỏe, nhưng dù sao đi nữa thì vẫn có nhiều người hút
thuốc. Người ta không nên bỏ rác bừa bãi vì điều đó làm ảnh hưởng xấu đến môi
trường nhưng trong thành phố vẫn tràn lan các túi rác thải.
Bạn sẽ khó có thể huấn luyện được nhân sự của mình để họ luôn luôn cung cấp
dịch vụ chất lượng cao và cũng vì thế mà các đối thủ của bạn cũng khó khăn khi
muốn sao chép lại chất lượng dịch vụ của bạn.
Bạn bước vào một quán cà phê để giải khát, rồi quan sát người pha chế trong
quán. Ngay cả khi đó vẫn là một nhân viên quen thuộc ngày nào cũng pha cà phê
cho bạn thì người đó cũng không thể luôn luôn thao tác chính xác như nhau trong
tất cả các lần pha. Và mỗi người pha chế lại có cách riêng của họ, bạn đồng ý
chứ?
Chất lượng dịch vụ không những là điều khó sao chép đối với mọi đối thủ cạnh
tranh mà nó còn là điều cực kỳ khó khăn cho chính bạn: không đơn giản chút nào
nếu bạn muốn có chất lượng y hệt nhau ngay trong công ty của mình. Yếu tố nhất
quán là điều khó đạt được nhất.
