Một sản phẩm có thể được chế tạo ra đồng nhất với các tiêu chí bề ngoài, cảm
xúc, chức năng, hiệu quả sử dụng và những yếu tố quan trọng khác nhưng với
dịch vụ thì khó có thể có điều này. Ngay khi dịch vụ đó do một người cung cấp thì
chất lượng cũng khác nhau tùy theo từng thời điểm khác nhau. Đó là bản chất của
con người.
Một số chuyên gia đã thử dùng mô hình Six Sigma cho chất lượng dịch vụ để
giảm thiểu sự không đồng nhất. Chúng tôi chỉ biết chúc họ may mắn. Jacky đã
từng là một thành viên trong chương trình Six Sigma nhằm nỗ lực duy trì tính ổn
định trong chất lượng dịch vụ, và anh cho biết kết quả không mấy khả quan.
Nhưng vẫn còn chút hy vọng.
Vì rất khó để có thể có chất lượng dịch vụ đúng nghĩa nên đây có thể là một yếu
tố khác biệt hóa mạnh mẽ dành cho doanh nghiệp của bạn. Nhưng cần lưu ý rằng
bạn phải thực sự có chất lượng dịch vụ. Nếu bạn đặt chất lượng dịch vụ của mình
vào đúng “đẳng cấp” của nó và đảm bảo được các dịch vụ luôn đạt cấp độ này, bất
kể khách hàng của bạn là ai và dịch vụ được thực hiện tại quốc gia nào, bạn sẽ có
lợi thế cạnh tranh lớn đến không ngờ.
Nhưng nếu có thể sử dụng dịch vụ để khác biệt hóa thì tại sao chúng tôi lại không
liệt kê yếu tố này trong số 13 chiến lược trong cuốn sách này?
Có 3 lý do:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là điều rất khó có thể đạt được, bạn sẽ có thể thành
công nhưng cũng có thể thất bại khi dùng chiến lược này. Không còn nghi ngờ gì
nữa về thành quả to lớn nếu thành công, nhưng có quá nhiều yếu tố nằm ngoài
tầm kiểm soát. Vì thế, việc sử dụng dịch vụ là yếu tố khác biệt hóa chỉ nên được
thực hiện nếu bạn có năng lực đạt đến mức chất lượng cao hơn hẳn các đối thủ và
bạn đủ sức duy trì tính ổn định trong chất lượng của mình.
Thứ hai, khách hàng ngày càng trở nên khó tính, họ phần nào bị tuyên truyền từ
những tư vấn bên ngoài rằng chất lượng là điều bắt buộc phải có. Cũng như chất
