lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng mặc nhiên trông đợi
bạn cung cấp cho họ.
Thứ ba, sử dụng dịch vụ là yếu tố khác biệt hóa thật vô cùng rủi ro, bởi vì thương
hiệu nào đã cam kết điều gì thì phải nghiêm túc thực hiện điều đó. Nếu bạn cam
kết một dịch vụ tuyệt hảo nhưng lại không thực hiện được điều này thì kết quả
thật là tệ hại vô cùng. Dịch vụ kém rất dễ nhận thấy. Cả thế giới sẽ biết điều đó và
thương hiệu của bạn có thể tan tành.
Madison, một giáo sư marketing của Jacky tại đại học Wisconsin, đã từng nói với
các học viên của mình rằng: cách nhanh nhất để triệt tiêu một sản phẩm dưới
trung bình là thông qua một chiến dịch quảng cáo “hoành tráng”. Tương tự như
vậy, một trong những cách thức để xóa sổ một công ty là cam kết chất lượng dịch
vụ tuyệt hảo rồi không thực hiện nổi điều đó!
Điều này không có nghĩa là bạn không cần nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Một lần nữa, cũng giống như đối với chất lượng sản phẩm, chúng tôi nhắc bạn
rằng chất lượng dịch vụ của bạn ít nhất cũng phải tương đương với các đối thủ
cạnh tranh. Nếu không thì bạn phải có mức giá rất thấp để bù đắp cho sự thiếu hụt
trong chất lượng dịch vụ, và chúng tôi không thể cam đoan rằng giá rẻ sẽ đủ sức
bù đắp cho dịch vụ tồi, khi mà ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng
cao.
Có thương hiệu nào đã từng thành công với dịch vụ của mình chưa? Tất nhiên là
có. Vì chất lượng trong các dịch vụ hoặc các nhãn hàng bán lẻ là điều dễ đánh giá
nên chúng tôi sẽ dùng chúng làm ví dụ minh họa cho một số thương hiệu thành
công với khác biệt hóa dựa vào dịch vụ, trong các phần tiếp theo của chương này.
Xếp loại chất lượng dịch vụ
Đã có nhiều người nói về chất lượng dịch vụ tồi tại Singapore, và đảo quốc này bị đánh
giá thấp trong các cuộc nghiên cứu mang tính so sánh trong những năm qua.
