2. Đào tạo phù hợp và giám sát
Nhiều công ty nhấn mạnh đến việc họ đào tạo nhân viên của mình. Họ tuyên bố
rằng các chương trình đào tạo mà họ đưa ra đạt tiêu chuẩn quốc tế. Bạn biết
không, chúng tôi tin họ, nhưng vấn đề đôi khi không nằm ở chỗ đào tạo. Đó là ở
quá trình kèm cặp. Sau khi nhân viên được đào tạo, bạn không nên “bỏ mặc” và
lãng quên họ. Bạn cần kiểm tra thường xuyên để đảm bảo các nhân viên làm đúng
công việc được giao.
Một cách để thực hiện điều này là dùng “khách hàng bí ẩn” (mystery shoppers) -
những người chuyên nghiệp trà trộn vào khách hàng thật để kiểm tra ngẫu nhiên
chất lượng dịch vụ của thương hiệu. Một số công ty Singapore nhờ các sinh viên
để làm việc này, nhưng đó chỉ là những nỗ lực chưa triệt để. Bạn cần đào tạo
những người chuyên nghiệp để thực hiện công tác này.
Khi Jacky làm việc cho IE Singapore, anh được biết Thủ tướng Lý Hiển Long đôi
khi gọi điện thoại để kiểm tra một số cơ quan nhà nước xem họ có làm việc đúng
chức trách hay không. À, bạn không nhất thiết phải có những “khách hàng bí ẩn”
đầy quyền lực như vậy, nhưng sẽ tốt hơn cho các “sếp” (CEO và Hội đồng quản
trị) nếu như họ thỉnh thoảng là “khách hàng bí ẩn”.
Jacky đã biết rằng một công ty taxi thường đặt trong xe phiếu phản hồi bắt buộc
để khách hàng phải điền vào sau mỗi chuyến xe. Chúng tôi cho rằng đây là cách
thức thích hợp để lấy được các thông tin nhận xét từ khách hàng, và công ty đó
còn cần thuê thêm những “khách hàng bí ẩn” chuyên nghiệp khác bởi vì khách
thông thường có thể không nhận biết được là người lái xe taxi có phục vụ mình
đúng mức hay chưa.
Khi làm việc cho công ty Lands End, Jacky biết rằng người giám sát sẽ nghe ngẫu
nhiên một số cuộc điện thoại để đảm bảo rằng các đại diện bán hàng của công ty
đang thực hiện đúng chức năng công việc, và người giám sát cũng phản hồi lại ý
kiến cho đại diện bán hàng. Khi bạn biết mình đang bị kiểm tra, bạn sẽ tập trung
hơn vào công việc mình làm.
