Tóm tắt
Khác với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là điều khó có thể sao chép. Vì
thế nó có thể được dùng để khác biệt hóa và thể hiện lợi thế cạnh tranh. Nhưng
trước khi dùng dịch vụ để tạo nên sự khác biệt, bạn cần: Hiểu rõ thế nào là một
dịch vụ tốt
Hiểu được khi nào nên dừng lại trước các khách hàng có những đòi hỏi phi lý.
Đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng khó tính cũng không phải là một dịch
vụ tốt. Làm vậy, bạn có thể đánh mất sự tôn trọng từ mọi phía. Làm thế nào và ở
đâu mà bạn từ chối khách hàng là điều đòi hỏi sự đánh giá chính xác - một số
điều chỉ có thể được huấn luyện đến một mức độ nào đó. Vì thế, điều quan trọng
là bạn phải chắc chắn là trước hết bạn đã tuyển được “đúng người”.
Hiểu rõ những loại nào được xem là dịch vụ chuẩn (cơ bản, tối thiểu phải có) và
đâu là những dịch vụ gây ngạc nhiên thích thú và ấn tượng cho khách hàng ngay
lần đầu nhìn thấy và sử dụng dịch vụ. Nhiều công ty Singapore trong lĩnh vực bán
lẻ và cung cấp dịch vụ còn không thể nắm bắt được những yêu cầu tối thiểu mà
khách hàng cần có.
Đảm bảo rằng dịch vụ của bạn luôn luôn cao cấp hơn dịch vụ của đối thủ (nói thì
dễ, làm mới khó, chúng tôi hiểu điều này). Nếu bạn có thể làm được thì hãy làm
ngay đi nhé, vì khi đó bạn sẽ có sự khác biệt mạnh mẽ mà các đối thủ sẽ rất khó
có thể sao chép lại từ bạn.
Chương 6
Nhân sự cũng không phải là sự khác biệt
Có vẻ như các công ty chẳng còn yếu tố nào để có thể khác biệt hóa chính mình. Tương
tự như chất lượng và dịch vụ, yếu tố nhân sự cũng đã ngưng vai trò là yếu tố khác biệt
hóa bởi vì khách hàng mong đợi bạn có những người giỏi trong tổ chức để họ có thể
giao dịch thuận lợi.
