1. Viết ra một vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt.
2. Tiếp theo, hãy tự hỏi mình xem vấn đề này có thể gây ra những khó
khăn nào và viết những điều đó ra. Hãy coi những khó khăn này là
những hệ quả của vấn đề – đặc biệt chú ý những hệ quả khiến vấn đề
trở nên nghiêm trọng hơn bản chất của vấn đề.
Ví dụ, trong Hình 4.11, khi lập kế hoạch cho cuộc bán hàng, người
bán chỉ ra: “Chiếc máy hiện tại rất khó sử dụng” như là vấn đề tiềm
tàng và anh ta nghĩ tới bốn khó khăn liên quan; và một trong số đó có
thể là do thiếu người có kinh nghiệm trong việc vận hành chiếc máy
đó.
3. Với mỗi khó khăn, hãy viết ra những câu hỏi Gợi ý. Ví dụ, trong
Hình 4.11, người bán nhấn mạnh việc thiếu công nhân lành nghề sẽ
giúp gợi ra những câu hỏi Gợi ý về chi phí làm thêm giờ và khó khăn
về tuyển dụng.
Hình 4.11: Vạch ra các câu hỏi Gợi ý
Đây là một cách thức giản đơn nhưng hiệu quả. Thậm chí, những
người khéo léo và thông minh nhất cũng đều cảm thấy khó đưa ra
những câu hỏi Gợi ý nếu họ không vạch ra trước. Dù sử dụng phương
