• Trong một đội bán hàng, thường có một nhân viên bán hàng phải
chịu lời từ chối nhiều gấp 10 lần so với những người khác.
• Những người bán hàng có kỹ năng phải nhận những lời từ chối ít
hơn vì họ được học về cách ngăn chặn lời từ chối, chứ không phải là
xử lý lời từ chối.
Để giải thích những kết quả này, hãy xem lại phần tính năng, ưu điểm
và lợi ích trong Chương 5. Hãy nhớ lại những định nghĩa về ba hành
vi này và mối liên hệ của chúng với thành công trong các cuộc bán
hàng quy mô khác nhau (Hình 6.1). Linda Marsh, một đồng nghiệp
của tôi, đã tiến hành một số cuộc nghiên cứu tương tự để tìm ra những
mối liên hệ giữa những hành vi này với sự phản ứng từ phía khách
hàng. Khách hàng sẽ có phản ứng như thế nào khi người bán sử dụng
nhiều câu hỏi tính năng hơn? Các kết quả nghiên cứu cho thấy mỗi
hành vi, tính năng, ưu điểm và lợi ích, đều tạo ra một phản ứng khác
nhau từ phía khách hàng (Hình 6.2).
Hình 6.1: Các tính năng, ưu điểm và lợi ích
TÍNH NĂNG VÀ MỐI QUAN TÂM VỀ GIÁ CẢ
Hầu hết khách hàng đều bộc lộ mối quan tâm về giá cả trong các cuộc
bán hàng khi người bán nói quá nhiều về tính năng. Tại sao vậy? Có
