một tháng. Và bố tôi đã giải thích cho tôi sự khác biệt giữa các triệu
chứng như sốt cao và các nguyên nhân gây bệnh như vi khuẩn
Salmonella typhosa.
Có lẽ chính điều này đã khiến tôi đặc biệt thận trọng với việc giải
quyết các triệu chứng trong khi tìm hiểu nguyên nhân. Nhưng giả sử
chúng ta thực hiện một chương trình hướng dẫn các nhân viên này
cách trả lời khéo léo trước những lời từ chối về giá cả, chúng ta sẽ thu
được gì? Mối quan tâm giá cả của khách hàng chỉ là triệu chứng còn
nguyên nhân là do đưa ra quá nhiều tính năng. Việc hướng dẫn các kỹ
năng xử lý lời từ chối của khách hàng không có tác dụng trong việc
ngăn chặn những lo ngại về giá cả.
ƯU ĐIỂM VÀ TỪ CHỐI
Mắt xích hay nhất mà Linda Marsh tìm thấy là mối quan hệ chặt chẽ
giữa ưu điểm và sự từ chối. Lưu ý rằng ưu điểm là những lời tuyên bố
cho thấy những sản phẩm hay tính năng của chúng được sử dụng hoặc
có thể hữu ích cho khách hàng như thế nào. Rất nhiều người gọi
chúng là “lợi ích”. Chương 5 cho thấy những ưu điểm ảnh hưởng tích
cực tới bán hàng quy mô nhỏ nhưng lại ít ảnh hưởng tích cực khi quy
mô bán hàng phát triển. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu của Linda vẫn
chưa đưa ra lời giải thích hoàn chỉnh về vấn đề này. Ưu điểm tạo nên
sự từ chối, đó là lý do tại sao chúng lại có mối liên hệ kém chặt chẽ
đến thành công trong những vụ mua bán quy mô lớn hơn.
Để hiểu rõ mối quan hệ giữa ưu điểm và sự từ chối, hãy xem đoạn
trích từ một cuộc bán hàng. Chuỗi hành vi trong cuộc bán hàng này
được ghi lại ở Dallas vào tháng 9 năm 1981. Sản phẩm được bán là
bộ xử lý ngôn ngữ.
