máy xxx cũ kỹ luôn buộc anh phải nhớ các mật mã. Còn chiếc máy
này, chúng tôi đã cài chế độ nhắc tự động nên dễ sử dụng hơn nhiều.
Khách hàng: (Từ chối) Một vài nhân viên của chúng tôi lại cảm thấy
rất bất tiện với những chiếc máy như vậy. Màn hình ư? Nó chỉ khiến
công việc của họ loạn hơn. Và tôi sẽ gặp nhiều rắc rối hơn.
Người bán: (Câu hỏi Vấn đề) Anh đang gặp quá nhiều sai sót?
Khách hàng: (Nhu cầu Ẩn) Một số. Nhiều hơn mức tôi muốn.
Người bán: (Ưu điểm) Những cuộc kiểm nghiệm cho thấy với bộ xử
lý ngôn ngữ có màn hình lớn mà chúng tôi đưa ra, tỉ lệ sai sót sẽ giảm
20%.
Khách hàng: (Từ chối) Điều đó cũng chẳng đáng khi gặp tất cả những
rắc rối đấy chỉ để tránh một vài lỗi in sai.
Chuyện gì đang xảy ra? Tôi thấy, mỗi ưu điểm được đưa ra kèm theo
sau nó là một sự Từ chối. Nhưng không phải lúc nào sự Từ chối cũng
theo sau những ưu điểm như trong ví dụ trên. Đôi khi người bán sử
dụng một ưu điểm mang lại sự phản ứng có thiện chí từ phía khách
hàng. Nhưng từ nghiên cứu của chúng tôi, những lời Từ chối là phản
ứng có khả năng xảy ra nhất trong các hành vi của khách hàng (Hình
6.5).
Người bán hỏi câu hỏi Vấn đề
Nhận xét tiếp theo là chuỗi các hành vi đặc trưng: câu hỏi Vấn đề/nhu
cầu Ẩn/lời từ chối. Chúng tôi nhận thấy chuỗi này lặp đi lặp lại trong
những cuộc bán hàng không thành công. Hãy xem thật kỹ điều gì
đang diễn ra.
