Ngăn chặn lời từ chối: Một nghiên cứu trường hợp
Tôi sẽ đưa thêm một nghiên cứu khác để chứng minh cho những điều
đã nói ở trên.
Đó là nghiên cứu về một tập đoàn công nghệ cao nổi tiếng. Nhân viên
nghiên cứu nhân sự của họ đang tiến hành điều tra về hành vi bán
hàng tại một trong những đại lý tại miền Nam nước Mỹ. Chúng tôi
khuyến khích nhân viên nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích
hành vi để đếm số lần hành vi của khách hàng và người bán chính
xuất hiện trong cuộc bán hàng. Và họ đã đưa ra một kết quả thú vị. Ở
mỗi đại lý, trung bình có tám nhân viên bán hàng. Về mặt thống kê,
hẳn bạn sẽ hy vọng rằng tám nhân viên bán hàng này sẽ có số lượng
những lời từ chối cho mỗi cuộc bán hàng gần giống nhau khi họ bán
cùng một sản phẩm cho cùng một nhóm khách hàng và cùng đối thủ
cạnh tranh. Nhưng không phải vậy. Có sự khác biệt lớn về lượng lời
từ chối mà mỗi người bán nhận được. Trong một đội bán hàng trung
bình, số lời từ chối họ nhận được mỗi giờ nhiều gấp 10 lần số lời từ
chối của những nhóm khác.
Nhân viên nghiên cứu không biết nghiên cứu của chúng tôi là về
những quan hệ giữa ưu điểm và Lời từ chối. Theo lẽ tự nhiên, họ kết
luận: Những người bán nhận quá nhiều lời từ chối cần được đào tạo
về cách xử lý lời từ chối. Họ yêu cầu chúng tôi đưa ra lời khuyên.
Xem nhanh dữ liệu của họ đã cho chúng tôi điều cần biết. Chúng tôi
lấy ra những số liệu phân tích về hành vi của 10 người, mỗi người đều
chịu rất nhiều lời từ chối và họ chính là những ứng viên cho khóa đào
tạo về xử lý lời từ chối. Cả 10 người đều sử dụng lượng tuyên bố về
ưu điểm cao hơn mức trung bình trong các cuộc bán hàng.
