Tôi thuyết phục công ty này tiến hành một thí nghiệm táo bạo. “Điều
tôi muốn làm chính là đào tạo những người này cách ngăn chặn lời từ
chối. Chúng ta cần một chương trình không đề cập đến lời từ chối,
nhưng đem lại hiệu quả hơn những khóa đào tạo về xử lý lời từ chối”,
tôi giải thích. Công ty này đồng ý. Chúng tôi chọn ra tám nhân viên
bán hàng từ số liệu phân tích hành vi. Họ là những người phải chịu
nhiều lời phản đối nhất từ phía khách hàng. Như đã hứa, khóa đào tạo
này không đề cập đến bất cứ điều gì về lời từ chối hay xử lý lời từ
chối. Chúng tôi dạy họ cách phát triển nhu cầu Hiện với mô hình
SPIN và sau đó đưa ra những lợi ích.
Sau khóa đào tạo, các nhà nghiên cứu của công ty này đã đi cùng tám
nhân viên bán hàng để đếm số lượng lời từ chối họ phải nhận trong
các cuộc bán hàng. Số lượng các lời từ chối trung bình trong mỗi giờ
bán hàng đã giảm xuống 55%. Tôi đưa ra hai kết luận từ nghiên cứu
này:
• Một là, cách tốt nhất để xử lý lời từ chối là ngăn chặn nó. Cần phải
giải quyết nguyên nhân chứ không phải triệu chứng.
• Chú ý, khóa đào tạo của chúng tôi không hoàn toàn ngăn chặn lời từ
chối.
Hai là, lời từ chối luôn nảy sinh vì khách hàng có những nhu cầu mà
sản phẩm của bạn không thể đáp ứng hoặc vì đối thủ cạnh tranh có
một sản phẩm tốt hơn. Những lời từ chối là thực tế cuộc sống. Không
có kỹ thuật nào có thể ngăn chặn được lời từ chối. Tuy nhiên, điều
chúng tôi muốn chỉ ra là có thể giảm hơn một nửa số lời từ chối bằng
cách sử dụng các hành vi SPIN để hình thành giá trị.
Phương pháp đào tạo bán hàng hướng vào lời từ chối
