Mối quan hệ tích cực nhất xuất hiện trong nghiên cứu của Linda
Marsh về tính năng, ưu điểm và lợi ích là mối liên hệ chặt chẽ giữa
việc đưa ra các lợi ích và việc nhận được sự tán thành hay ủng hộ từ
khách hàng. Nghiên cứu cho thấy người bán càng đưa ra nhiều tuyên
bố về lợi ích, khách hàng của họ càng đưa ra nhiều sự tán thành. Đây
không phải là kết quả đáng ngạc nhiên. Rốt cuộc, những tuyên bố về
lợi ích còn bao hàm cả việc chỉ ra bạn có thể đáp ứng một nhu cầu
Hiện khách hàng bộc lộ ra như thế nào. Bạn không thể đưa ra một lợi
ích, trừ khi lúc đầu khách hàng nói rằng: “Tôi muốn nó”. Rõ ràng,
khách hàng có thể biểu lộ sự tán thành khi bạn cho thấy mình mang
đến điều mà họ muốn.
So sánh xử lý lời từ chối và ngăn chặn lời từ chối
Trong các cuộc bán hàng quy mô lớn, các chiến lược cũ nhằm xử lý
lời từ chối khuyến khích người bán đưa ra những ưu điểm lại không
mấy thành công so với các chiến lược ngăn chặn lời từ chối, trong đó
nhân viên bán hàng đưa ra các câu hỏi Gợi ý và câu hỏi Chi phí nhu
cầu trước khi đưa ra các giải pháp (Hình 6.9).
Khi bắt đầu công việc bán hàng, tôi từng nghĩ rằng sau kỹ thuật kết
thúc, những kỹ năng xử lý lời từ chối là kỹ năng quyết định tới thành
công của cuộc bán hàng. Nhưng giờ đây tôi hiểu, mối quan tâm của
mình bị thúc đẩy bởi một lượng lớn những lời từ chối từ phía khách
hàng. Tôi đã không tự hỏi điều gì tạo nên những lời từ chối. Chỉ biết
rằng do có quá nhiều lời từ chối, nên tôi cần cải thiện kỹ năng xử lý
lời từ chối. Giờ tôi hiểu rằng phần lớn những lời từ chối chỉ là triệu
chứng do quá trình bán hàng kém cỏi gây ra. Bằng việc cải thiện
những kỹ năng tìm kiếm, tôi đã thành công hơn khi ngăn chặn lời từ
chối. Điều này đã giúp tôi bán hàng thành công hơn. Đương nhiên, tôi
vẫn phải nhận rất nhiều lời từ chối vì trong quá trình bán hàng vẫn
