phát hiện ra sự khác biệt nào trong việc sử dụng câu hỏi đóng và câu
hỏi mở ở những nhân viên tốt nhất và những nhân viên trung bình.
Một số nhân viên bán hàng giỏi nhất trong công ty này thậm chí
không hỏi bất kỳ câu hỏi mở nào trong suốt các cuộc bán hàng được
quan sát; thậm chí câu hỏi của họ cũng có thể được trả lời chỉ bằng
một từ. Trong khi đó, một vài chuyên gia bán hàng hàng đầu lại chỉ sử
dụng những câu hỏi mở và một số lại sử dụng cả hai loại câu hỏi.
Không thể phân tách rạch ròi quan hệ giữa thành công và việc sử
dụng câu hỏi đóng/mở. Chúng tôi còn tiến hành một số nghiên cứu
khác để xem có phải những nhân viên bán hàng thành công thường
khởi đầu cuộc bán hàng bằng những câu hỏi mở rồi chuyển dần sang
câu hỏi đóng khi tiến hành thảo luận không nhưng thực tế, những
chuyên gia bán hàng không tuân theo hình thức này. Và cũng có rất
nhiều chuyên gia bán hàng thành công nhờ việc bắt đầu việc bán hàng
bằng các câu hỏi đóng rồi mới chuyển sang các câu hỏi mở. Nói cách
khác, không một nghiên cứu nào của chúng tôi chỉ ra rằng sự khác
biệt giữa câu hỏi đóng và mở lại có ý nghĩa quan trọng trong các cuộc
bán hàng quy mô lớn.
Hầu hết các công ty lớn đều giảng cho các nhân viên về tầm quan
trọng của các câu hỏi đóng/mở. Tuy nhiên, điều đó không có ý nghĩa
quan trọng nếu xét về việc tăng kết quả bán hàng, ít nhất là trong bán
hàng quy mô lớn. Nói cách khác thì các tập đoàn trên thế giới mỗi
năm đã tiêu tốn trên một tỷ đô la cho các khóa đào tạo bán hàng dạy
mọi người kỹ thuật đặt các câu hỏi lạc đề. Nghiên cứu của chúng tôi
đã chỉ ra quan niệm cho rằng kiểu câu hỏi quyết định thành công là
một quan niệm sai lầm.
Hướng đi mới
