Mục tiêu của chúng tôi nhằm phát triển những mô hình đặt câu hỏi
mới mẻ và tích cực thay thế cho những câu hỏi cũ vốn đã lỗi thời và
thiếu sức thuyết phục. Quan sát các cuộc bán hàng cho thấy những
chuyên gia bán hàng không chỉ đặt những câu hỏi ngẫu nhiên. Trong
các vụ mua bán thành công, câu hỏi phải có tính đặc trưng.
Chúng tôi nhận thấy những câu hỏi trong các cuộc bán hàng thành
công thường theo một chuỗi mà chúng tôi gọi là SPIN. Tóm lại chuỗi
câu hỏi SPIN là:
1. Câu hỏi Tình hình. Khi bắt đầu chào hàng, những người thành công
thường đặt những câu hỏi mang tính thu thập số liệu về thực tế và
hoàn cảnh như những câu hỏi kiểu: “Ông sử dụng thiết bị hiện tại
được bao lâu?” hoặc “Làm ơn cho tôi biết về kế hoạch tăng trưởng
của công ty ông?” Mặc dù câu hỏi Tình hình đóng vai trò quan trọng
trong nghiên cứu thực tế, nhưng không nên lạm dụng chúng vì chúng
sẽ làm cho người mua chán nản hoặc cáu kỉnh.
2. Câu hỏi Vấn đề. Khi có đầy đủ thông tin về tình hình của người
mua, hãy chuyển sang loại câu hỏi thứ hai. Ví dụ như: “Sử dụng thiết
bị này có khó không?” hoặc “Ông có lo lắng về chất lượng của chiếc
máy cũ không?” Những câu hỏi kiểu này được gọi là câu hỏi Vấn đề
để tìm hiểu những vấn đề, khó khăn và những điểm chưa thỏa mãn
trong lĩnh vực mà sản phẩm của người đang chào hàng có thể có ích.
Những người thiếu kinh nghiệm thường không đặt ra đủ số câu hỏi
Vấn đề.
3. Câu hỏi Gợi ý. Trong bán hàng quy mô nhỏ, người bán có thể đạt
được thành công chỉ với những câu hỏi Tình hình và câu hỏi Vấn đề.
Nhưng trong bán hàng quy mô lớn, chỉ thế là chưa đủ; muốn thành
công cần đặt ra những câu hỏi loại thứ ba. Câu hỏi loại thứ ba này
