KẾT THÚC BÁN HÀNG VÀ NGỤY BIỆN CỦA KHÁCH HÀNG
Các nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng bước Kết thúc bán hàng sẽ ít
hiệu quả hơn khi mức quyết định tăng. Nhưng có phải chỉ do yếu tố
giá cả? Liệu còn lý do nào khác không? Nhìn chung, việc mua hàng
lớn đều do các khách hàng sành sỏi như các đại lý mua chuyên nghiệp
hay các giám đốc điều hành lâu năm quyết định. Những người này
đều đã gặp rất nhiều nhân viên bán hàng mỗi tuần và bản thân họ
cũng đã trải qua các khóa đào tạo bán hàng. Liệu kỹ thuật kết thúc có
thể gây ảnh hưởng tới các khách hàng sành sỏi không?
Dấu hiệu ban đầu cho thấy điều này là đúng khi tôi hợp tác với bộ
phận giao dịch của Tập đoàn Dầu khí Anh quốc (British
Petroleum/BP). Tôi đã quan sát các khách hàng của họ và nghiên cứu
trên các khía cạnh khác. Một trong những khách hàng lâu năm của BP
đặc biệt tỏ ra không ưa việc sử dụng những kỹ thuật kết thúc. Ông ta
nói: “Tôi phản đối vì đó không phải là cách kết thúc. Họ tỏ vẻ ngạo
mạn khi cho rằng tôi đần độn đến độ bị lôi kéo mua hàng bằng những
trò mánh khóe. Bất cứ khi nào một kỹ thuật kết thúc được áp dụng
với tôi, đều khiến sự tôn trọng giữa họ và tôi dần mất đi và phá hoại
mối quan hệ kinh doanh thân thiết. Nhưng tôi đã có cách giải quyết
vấn đề, anh cứ chờ xem.”
Ngày hôm sau, tôi theo dõi cuộc bán hàng và xem người khách đó sử
dụng phương pháp đối phó của ông ta như thế nào. Nhân viên bán
hàng đứng ở quầy kinh doanh máy bán hàng tự động và cung ứng các
cốc nhựa. Tại một thời điểm của cuộc bán hàng, anh ta đã sử dụng
cách kết thúc tự thừa nhận, anh ta nói: “Thưa ông P., ông đã công
nhận cốc nhựa của chúng tôi rẻ hơn so với nhà cung cấp cốc nhựa
hiện tại của ông, vì vậy chúng ta có thể tiến hành giao dịch đầu tiên
với 20.000 chiếc cốc vào tháng tới chứ?” Người khách chẳng nói gì,
