có bằng chứng nào ủng hộ lời khẳng định này. Rất ít các nghiên cứu
hiện nay cho thấy những khách hàng sành sỏi phản đối gay gắt với
việc sử dụng kỹ thuật kết thúc bán hàng.
KẾT THÚC BÁN HÀNG VÀ HÀI LÒNG SAU KHI MUA HÀNG
Trong Chương 1, tôi đã chỉ ra một trong những điểm khác nhau giữa
bán hàng quy mô lớn và bán hàng quy mô nhỏ là: bán hàng quy mô
lớn thường có một số hình thức duy trì quan hệ với khách hàng sau
khi mua bán. Công việc của bạn không chỉ dừng lại ở việc giành được
đơn đặt hàng. Vì vậy, câu hỏi quan trọng đặt ra ở đây là cách kết thúc
ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ với khách hàng sau khi kết
thúc mua bán. Đáng tiếc, chúng tôi chưa có cơ hội để kiểm nghiệm
điều này trong bán hàng quy mô lớn. Nhưng chúng tôi đã giúp một
công ty bán lẻ nghiên cứu về vấn đề hàng hóa tiêu thụ.
Giám đốc đào tạo bán lẻ của công ty đó đã tham dự cuộc hội thảo về
khuôn khổ hành vi do Huthwaite tổ chức. Ông cảm thấy thích thú và
muốn hợp tác với chúng tôi trong một số nghiên cứu. Ông ta nhờ tôi
chọn giúp một dự án thích hợp. “Một nghiên cứu về kỹ thuật kết thúc
bán hàng thì thế nào, thưa ông?”, tôi gợi ý. Một số nhân viên bán
hàng trong tổ chức của ông đã được đào tạo về những kỹ thuật kết
thúc vì vậy ông đã quyết định kiểm nghiệm sự hài lòng của khách
hàng sau vụ mua bán liên quan tới khóa đào tạo cho người bán về kỹ
thuật kết thúc.
Trong khoảng từ ba đến năm ngày sau khi vụ mua bán kết thúc, ông
cùng với nhóm nhân viên của mình bám sát 145 khách hàng và nhờ
họ đánh giá theo thang điểm 10 về hai vấn đề:
• Họ có hài lòng với sản phẩm đã mua không?
