cuộc nói chuyện. Cuộc nói chuyện thường diễn ra như sau:
Người bán: Tôi có thể nói thêm gì về sản phẩm này?
Khách hàng: Không, cảm ơn! Tôi nghĩ anh/chị đã giải đáp tất cả
những thắc mắc của tôi.
Người bán: Vậy sao? Ông chắc rằng không còn thông tin gì tôi chưa
đề cập đến chứ ạ?
Khách hàng: Không, tôi nghĩ vậy.
Người bán: Có lẽ tôi đã quên không giới thiệu sản phẩm này có thể
nhận điện áp đôi.
Khách hàng: Vâng, tôi bị trễ một cuộc họp và...
Người bán: (với sự tuyệt vọng) Nó cũng có một cuốn sách chỉ dẫn
bằng tiếng Tây Ban Nha... nếu ông cần tiếng Tây Ban Nha.
Khách hàng: Ồ, tôi phải đi thôi.
Người bán: Ông có chắc tôi đã giải đáp tất cả những câu hỏi của ông
không?
Điều gì đang xảy ra ở đây? Nhân viên bán hàng ít kinh nghiệm e ngại
kết thúc cuộc trò chuyện và kết quả là khách hàng mất kiên nhẫn.
Điều này thường xảy ra trên thực tế và rất dễ nhận thấy trong các
thương vụ về dịch vụ chuyên nghiệp. Chúng tôi đã hợp tác với Ngân
hàng Quốc gia đầu tiên của Chicago, nơi đang sử dụng mô hình của
Huthwaite để đào tạo các nhân viên trong các cuộc gọi. David
Zehren, công tác tại Ngân hàng Quốc gia đầu tiên tại Chicago, nhất trí
rằng các kỹ thuật kết thúc thường bị lạm dụng trong các giao dịch về
kỹ nghệ, nhưng đồng thời cũng chỉ ra rằng trong ngành ngân hàng
