Vậy thành công của bước kết thúc là gì? Kết quả hay hậu quả nào cho
phép chúng ta nói cuộc bán hàng này thành công trong khi các cuộc
bán hàng khác thất bại? Trong nghiên cứu ban đầu tại Huthwaite,
chúng tôi đã khá rụt rè khi thể hiện quan điểm. Chúng tôi cho rằng
một cuộc bán hàng thành công nếu nó đạt được những mục tiêu đề ra.
Nhưng tôi sớm nhận ra rằng khả năng đáng kinh ngạc của con người
khi hợp lý hóa những sự việc không mong muốn sẽ khiến định nghĩa
không còn giá trị.
Tôi đã đi cùng người đại diện bán hàng ở thành phố New York.
Chúng tôi đã thất bại khi làm việc với một khách hàng và buộc phải
rời khỏi đó. Sau khi trấn tĩnh lại sau cuộc thử nghiệm này, tôi điền
đầy đủ chi tiết cuộc bán hàng vào mẫu nghiên cứu của mình. Để trả
lời cho câu hỏi: “Cuộc bán hàng đã đạt được mục tiêu của nó chưa?”
Tôi viết: “Chưa.” Điều này khiến người đại diện bán hàng rất bối rối.
Anh ta quả quyết: “Tôi chắc chắn đã đạt được mục tiêu của mình.
Trong cuộc bán hàng, tôi quyết định không làm ăn với khách hàng
này vì tôi nhận ra ông ta có vẻ không tiềm năng. Do không muốn nói
thẳng điều đó, tôi đã làm cho ông ta tức điên lên và đuổi chúng ta đi.
Bằng cách này, tôi có thể kết thúc cuộc mua bán mà không phải giải
thích gì.”
Trong các nghiên cứu trước đây, chúng tôi cũng đã chứng kiến nhiều
nhân viên bán hàng phản ứng theo cách này và nói với chúng tôi rằng
mọi chuyện xảy ra trong cuộc bán hàng chính xác là những điều họ đã
lập sẵn kế hoạch. Sau đó, thật dễ dàng để biện bạch các mục tiêu bán
hàng sao cho phù hợp với những sự việc đã xảy ra. Rõ ràng, chúng ta
cần một tiêu chuẩn về thành công của bước kết thúc rõ hơn là một câu
hỏi đơn giản: “Cuộc bán hàng đã đạt được mục tiêu của nó chưa?”
