Phóng viên: Khách hàng đưa ra bất kể sự đồng tình nào thì cũng được
coi là kết quả của cuộc nói chuyện sao?
John C.: Ồ,... không. Nhưng tôi nghĩ họ thích thú với bài trình bày
của tôi.
Phóng viên: Vậy thì điều gì sẽ xảy ra với khách hàng này?
John C.: Chúng tôi sẽ gặp lại nhau trong hai tháng nữa để đi đến một
điều gì đó xa hơn.
Phóng viên: Nhưng quay trở lại giao dịch vừa rồi, khách hàng đã
không đồng ý sẽ thực hiện giao dịch.
John C.: Không, nhưng tôi chắc giao dịch này đã tạo ra một mối quan
hệ tốt. Đó là lý do tôi nghĩ nó thành công.
Phản ứng của John C. là phản ứng điển hình của những nhân viên bán
hàng thiếu kinh nghiệm. Anh ta nghĩ mình đã kết thúc giao dịch thành
công với khách hàng chỉ vì đã nhận được vài thái độ cư xử tích cực từ
phía khách hàng. Nhưng, quay lại với định nghĩa của chúng tôi về
những kết quả của cuộc mua bán, giao dịch của anh ta sẽ tạo ra một
“giao dịch tiếp theo”. Không có dấu hiệu nào từ khách hàng cho thấy
sẽ thực hiện giao dịch. Giống như nhiều nhân viên bán hàng mới, mục
tiêu trong giao dịch của John – thu thập dữ liệu và xây dựng mối quan
hệ – không trực tiếp góp phần đem lại một “đơn đặt hàng sơ bộ”. Sau
khi xem xét trường hợp của John, quản lý của anh ta đã nói: “Anh có
biết vấn đề của John là gì không? Anh ta kết thúc giao dịch quá tồi.
Tôi hy vọng ai đó sẽ dạy cho anh ta một vài kỹ thuật kết thúc giao
dịch hay.” Vấn đề của John là anh ta không biết thế nào là “đặt hàng
sơ bộ” và anh ta không tìm kiếm nó nên John không có gì để kết thúc
giao dịch với khách hàng trong cuộc nói chuyện. Vấn đề của anh ta
